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社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

2019年12月10日
ビジネス一般・ストーリー 0

社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

満足度★★★
付箋数:22

今や多くの企業が、頭を抱えている問題、
「カスタマーハラスメント」。

顧客による理不尽で自己中心的な要求
のことで、「カスハラ」とも略されます。

要求する側は、以前から「クレーマー」
と呼ばれています。

しかし、一昔前は反社会的勢力が、
言いがかりや無理難題を言ってくる
イメージがありましたが、最近では
普通の人が、クレーマーと化すことが
多くなっています。

なぜ、普通の人がクレーマーになって
しまうのか?

それは、社会背景にも一因があります。

社会の成熟と共に、過大なサービスが
提供されるようになりました。

それが、サービスを受ける側には、
当たり前のこととなってしまい、
更なる期待を呼び、通常のサービスでは
満足しない顧客を作り出しました。

普通の顧客だった人が、過剰なサービス
が当たり前だと勘違いし、いつしか
被害者から加害者(クレーマー)に
変貌していくのです。

さて、本書は中小企業の経営者に向けた
リアルなクレーマー対策の本です。

これまでクレーマー対策は、担当者向け
には多く本が出版されてきましたが、
経営者に向けて書かれた本は、
あまり多くありませんでした。

本書は、大好評の「中小企業経営者の
ための社長法務シリーズ」第2弾。

ちなみに、シリーズ1作目は、
社長、辞めた社員から内容証明が
届いています
』です。

著者は前作同様、弁護士の島田直行さん。

クレーマー対策を担当者に丸投げせず、
会社として、経営者としてどのように
取り組むべきかが書かれています。

最終的には、法的対処も視野に入れて
動くところが、さすが弁護士さんが
書いている本です。

今後増えていくであろうクレーマーや
カスハラに対して、組織として仕組みを
作っていく方法が説明されています。

島田さんは、これまで多くの企業へ
クレーマー対策のコンサルティングを
行ってきた実績があるので、内容は
かなり実用的です。

経営者向けとは言いつつも、担当者が
読んでも十分役に立つ内容です。

クレーマーが仕掛けてくる罠には、
知らず知らずのうちにハマっている
ことがあります。

本書では、典型的なクレーマーの罠を
3つ挙げています。

その1 小さなことを大きく取り上げる

クレーマーは些細なミスでも、
納得できないと、鬼の首を取ったように
追求してきます。

その2 クレーマーは担当者を会社から
   分断し、孤立させる

本来は「クレーマー 対 会社」という
構造であるべきですが、いつのまにか
「クレーマー 対 担当者」という構造に
すり替えられてしまいます。

その3 周囲を使って担当者を間接的に
   追い込む

クレーマーは、担当者の「他人に迷惑
をかけてはならない」という良識に
つけ込み、第三者を使って担当者を
追い込んできます。

こういった、クレーマーの常套手段は
会社として知っておいて、対策を考えて
おく必要がありますね。

 第1章 クレーマー対応に疲弊していく
    現場の担当者たち
 第2章 クレーマーからの要求を
    「断る仕組み」を社内につくる
 第3章 クレーマーへの“しなやかな”
    対処法
 第4章 クレーマーからの終わらない
    電話を終わらせる方法
 第5章 クレーマーからの執拗な面談要求
    の断り方
 第6章 クレーマーへの反撃の作法

この本から何を活かすか?

上司や経営者は、クレーマー対策の
陣頭指揮は執るべきも、直接対面
することは、できるだけ避けた方が
いいようです。

それは交渉においては、決定権を
持つ者が、いきなり出ていくことが、
いいとは限らないからです。

クレーマーから「上司を出せ」と
言われても、担当者は安易に上司に
つながない方がいいようです。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.
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この記事を書いた人: ikadoku
毎朝4時に起きて本を読み、13年以上ブログで紹介記事を投稿しています。北海道在住。たまに旅行で長期の休みを取ります。

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