活かす読書

読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。

PREV | PAGE-SELECT | NEXT


≫ EDIT

プロ法律家のクレーマー対応術

プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)
プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)
(2008/05/16)
横山 雅文 商品詳細を見る

満足度★★★

“クレームは企業の財産”などと言われますが、
中には、財産になるどころか、従業員や善良顧客を脅かす
悪質で執拗なクレーマーが存在します。

本書の著者、横山雅文さんは主に企業の顧問弁護士として
活躍しているようですが、年々、悪質クレーマーに対する
依頼が増えているそうです。

この本では、そんな横山さんの弁護士としての経験から、
悪質クレーマーの実態を紹介し、
タイプ別にその対処法を紹介します。

ちなみに、タイプは次の4タイプに分類されています。

  1. 性格問題クレーマー(反省することなく不当要求を繰り返す)
  2. 精神問題クレーマー(心の欠損を埋めるために執着する)
  3. 常習的悪質クレーマー(少額の金銭や利益を求める)
  4. 反社会的悪質クレーマー(巨額の金銭・利益を求めるのが目的)

最終的には、法的対応をとることになるケースもありますが、
弁護士に頼る前にできる対応も多々ありますし、
特に初期の対応が適切であることが、後々大きく影響します。

本書では、顧客をクレーマー化させないことから始まり、
文書例から通知方法まで細かくフォローされていますから、
クレーマー対策のかなり力強い味方になってくれるはずです。

正直に言って、読んでいて面白い種類の本ではありませんが、
企業、学校、行政窓口などでは必携の「実務書」と言えます。

個人的には、悪質クレーマーが本書を読んで、
クレーム対策に対する、更なるクレームを考え出さないことを
願うばかりです。

この本から何を活かすか?

  「無償サービスほど悪質なクレームを受けやすい」

確かに、行政窓口などでの凄まじいクレームを
目にすることがありますね。

そういえば、私には市役所で働く友人がいることを思い出しました。

彼女は福祉関係の窓口にいるはずなので、
本書を薦めてみようと思います。 

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.   

関連記事

このエントリーをはてなブックマークに追加

| 交渉術・伝える力・論理・人脈 | 09:10 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

COMMENT















非公開コメント

TRACKBACK URL

http://ikadoku.blog76.fc2.com/tb.php/348-bf82c59d

TRACKBACK

PREV | PAGE-SELECT | NEXT