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読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。

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信頼の原則――最高の組織をつくる10のルール

満足度★★★★
付箋数:25

ダイヤモンド社の上村さんより献本頂きました。
ありがとうございます。

アメリカの航空業界が不振に陥る中で、
利益を得ている数少ない航空会社の一つが、
ジェットブルー航空です。

同社は北米LCC部門で12年連続顧客満足度
「1位」を獲得しています。

ジェットブルーは、逆境に遭遇しても、
その時の対応で、ファンを増やしている
稀な航空会社です。

最も有名なエピソードは、2007年に起こった
バレンタインデーの日の事件です。

この日は、JFK空港が悪天候のため
フライトのキャンセルや遅延があり、
およそ13万人の乗客に影響が出ました。

ジェットブルー航空にはクレームが殺到。

この時同社は、アメリカの航空会社として
初めて「航空旅客権利章典」を発効し、
乗客の補償を始めました。

航空券料金を全額払い戻しするだけでなく、
更に無料の往復航空券を提供しました。

補償額は、およそ30億円。

当時CEOだったデビッド・ニールマンさんは、
出演依頼があったニュースやTV番組には、
すべて出演し、真摯に質問に応えました。

悪天候であったことは一切言い訳にせず、
お客様に迷惑をかけたのは自分たちの責任
であると謝罪したのです。

こうした対応の姿勢で、ジェットブルーは、
顧客からの信頼を取り戻しました。

同社は現在、2007年の2倍もの売上に
成長を続けています。

本書は、現ジェットブルー航空会長の
ジョエル・ピーターソンさんによる
最高の組織を作るためのルールが書かれた本。

ジェットブルーが、最高の組織を作るために
最も大切にしてきた要素が「信頼」です。

信頼が行き渡った組織は、個人では絶対に
たどり着けない高みに到達できます。

しかし、信頼はたった1人の行為で
簡単に壊れてしまうものです。

ジェットブルーでは、どのようにして、
組織に信頼を浸透させてきたのか?

そのための原理原則が、本書で示される
10のルールです。

 ルール1 誠実さを身につける
 ルール2 すべての人を尊敬する
 ルール3 権限を委譲する
 ルール4 目標を具体的に示す
 ルール5 夢を共有する
 ルール6 事実をありのままに伝える
 ルール7 尊敬して論争する
 ルール8 謙虚さを忘れない
 ルール9 相手も勝つ交渉をする
 ルール10 慎重にルールを守る

組織が信頼を築く中で、最も重要な
鍵となるのがリーダーの立ち振舞いです。

どんなに能力があり、カリスマ性があっても
家族・友人・仲間との約束を守れない
リーダーは、組織内に永続的な信頼を
築くことはできません。

リーダーの言行一致が、信頼の核心。

トップが誠実であることが、信頼を組織に
根付かせるためには絶対に欠かせません。

そして、信頼を組織全体に浸透させるために、
リーダーはあらゆる人に対して、
敬意を払う必要があるのです。

本書で、ピーターソンさんが語る原則は、
机上の空論ではなく、ジェットブルーで
これまで実践されてきた内容です。

ですから、平易に書かれていますが、
1つ1つが重みのある言葉になっています。

この本から何を活かすか?

飛行機のような閉ざされた空間の中で、
赤ちゃんに大声で泣かれるのは、
なかなか辛いものがあります。

しかし、最も辛いのは、子どもに泣かれて
周囲に迷惑をかけたと感じる母親です。

そうした母親のために、ジェットブルーは
どんなサービスを行ったのか?

それは、赤ちゃんが泣くと
周囲が笑顔になるサービスです。

ジェットブルーは、機内で赤ちゃんが泣く
人数によって、次回以降使える
割引航空券を提供しました。

1人泣くと25%オフ、2人泣くと50%オフ、
3人泣くと75%オフ、4人泣くと100%オフ

このサービスで、機内で赤ちゃんが
泣くたびに乗客は笑顔になり、
4人目が泣いたときには、
機内全体で拍手が起こったと言います。

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| 組織・社内教育・コーチング | 05:38 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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