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読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。

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The Customer Journey 「選ばれるブランド」になる マーケティングの新技法を大解説

満足度★★★
付箋数:20

最近、「カスタマージャーニー」という
コンセプトが注目されています。

カスタマージャーニーとは、顧客の一連の
ブランド体験を旅に例えた言葉。

顧客がブランドや商品を認知、購買、再購入
する段階で、ブランドが提供する接点を
行き来する一連の顧客体験のことを言います。

カスタマー(顧客)がジャーニー(旅)を
する姿に見立てています。

顧客のブランド体験を時系列で、「行動」、
「感情」、「接点」などの観点で視覚化した
資料をカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーマップは自社の課題や
機会を発見し、顧客体験の改善を図るための
ツールとして活用されています。

では、最近なぜ、カスタマージャーニーに
注目が集まっているのでしょうか?

それは、デジタル化時代になり、
企業にとって今まで以上に消費者行動が
理解しづらくなっているからです。

顧客体験は、変化のスピードが早い環境下で、
オンとオフが混在し、より複雑化しています。

そういった環境だからこそ、企業やブランドの
視点ではなく、顧客の視点でビジネスや
マーケティングを考えるカスタマージャーニーが
必要とされているのです。

複雑化したジャーニーを読み解き、顧客にとって
魅力的なブランド体験をつくりだすことが、
カスタマージャーニーの役割です。

本書は、カスタマージャーニーについて詳しく
解説する本です。

著者は、2014年に国内100社のブランドを
対象としたトップマーケッターのネットワーク、
JAPAN CMO CLUBを立ち上げた加藤希尊さん。

カスタマージャーニーは次のステップで
つくります。

 ステップ1-A 
  現在のジャーニーを描き出す

 ステップ1-B 
  進むべき方向を明らかにする

 ステップ2 
  競争力の高いカスタマージャーニーコンセプト
  をつくり出す

 ステップ3
  新しいカスタマージャーニーを描く

 ステップ4
  最新技術、マーケティングオートメーションで
  カスタマージャーニーを強化する

初めてカスタマージャーニーをつくる場合は、
最初のステップ1-Aが簡単にはできないはずです。

本書では、ここのステップを対象ブランドや商品を
決めるところから、ビジュアル化するところまで、
更に細かな10工程に分けて解説しています。

また、本書にはJAPAN CMO CLUBに参加している
企業30社のカスタマージャーニーコンセプトが
掲載されています。

私もそうでしたが、本書を手に取る方は、
カスタマージャーニーマップのつくり方を
知りたい方が多いと思います。

しかし、本書では前半で現在のマーケット環境を
たっぷりページ数を取って解説していて、
肝心のカスタマージャーニーの解説が、
なかなか始まりません。

個人的には、そこに少しストレスを感じました。

また、カスタマージャーニーコンセプト例は
数多く掲載されているものの、
私が知りたかったカスタマージャーニーマップ
の例は1つだけの掲載でした。

マップの例は少なくとも5例ぐらいは、
掲載して欲しかったですね。

この本から何を活かすか?

カスタマージャーニーマップはアイコンなどを
活用してビジュアル化します。

そこで必要なのが、マップで使うアイコンです。

本書では、オリジナルアイコンをダウンロード
できるURLが掲載されていました。

アイコンは基本80種、190点以上が収録されて
いるようです。

こういった手頃なアイコンを個別に探すのは
けっこう面倒なので、まとめてダウンロード
できると有り難いですね。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.

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| マーケティング・営業 | 06:08 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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