活かす読書

読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。

PREV | PAGE-SELECT | NEXT


≫ EDIT

ディズニーを知ってディズニーを超える 顧客満足入門

ディズニーを知ってディズニーを超える 顧客満足入門ディズニーを知ってディズニーを超える 顧客満足入門
(2014/10/30)
鎌田洋

商品詳細を見る

満足度★★★
付箋数:20

  「書店に並ぶディズニー関連本は、パークで起きた感動の
  エピソードを紹介したり、クオリティサービスやキャスト教育の
  システムについて語っているものがほとんどです。
  それらも大いに参考になりますが、ディズニーが特別すぎて、
  どこか別世界の話を聞かされているような印象を持った人も
  少なからずいたのではないでしょうか。
  大切なのは、ディズニーの話を聞いて唸ることではなく、
  ディズニーの事例からどの事業にも共通するエッセンスを抽出して、
  形式知として理解し、自社に応用して実践することです。」

東京ディズニーリゾートが、継続的成長を続けている最大の要因は、
95%を超えるリピート率です。

来園者100人のうち、95人以上が再びパークを訪れる
というのですから、とにかく圧倒的なリピート率です。

なぜ、一度ディズニーを訪れた人は、再度訪れるのでしょうか?

その理由は、顧客満足度「CS(customer satisfaction)」
にあります。

リピートしたくなるのは、来園時に何かしらの感動を覚え、
またあの感動を味わいたいと思うからです。

それでは、ディズニーは、どのように顧客に感動を与え、
CSを高めているのでしょうか?

その秘密を解き明かし、他の企業でも活かすことが本書の目的。

著者は、『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』の
シリーズがベストセラーになった鎌田洋さん。

鎌田さんは、東京ディズニーランドのオープニングスタッフでした。

初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)・トレーナー兼
エリアスーパーバイザーとして、キャスト育成を担いました。

その後、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)にて、
オリエンタルランド全スタッフの教育・指導に携わった
経歴を持ちます。

本書では、ディズニーの感動話は程々に、少しビジネスライクに
CSを高める6つのポイントを中心に解説します。

  1. 理念・哲学を伝える
  2. 仕組みを整える
  3. 絵に描いた餅に終わらせない
  4. プライドを喚起する
  5. 真のニーズを読み取る
  6. 個人の自立を促す

紹介される事例は、ディズニーだけではありません。

他のCSが高い企業、あるいは反面教師にすべき企業などについても、
紹介されています。

例えば、次の企業理念もその中の一つ。

  「すべてのお客さまに『愛』を
  店舗スタッフへ『感動』を
  『愛と感動』のレストランチェーン」

なかなか立派な理念ですが、どこの企業のものかわかりますか?

実はこれ、2011年に食中毒を起こして営業停止に追い込まれた
焼き肉レストランチェーン「焼肉酒家えびす」の運用会社、
フーズ・フォーラスのものです。

不祥事を起こすかどうかは別にして、このように立派な理念を
掲げながら、実態は別の姿になっている企業は少なくありません。

本書では、抽象的な理念を絵に描いた餅に終わらせない、
実行に移すための方法なども紹介されています。

この本から何を活かすか?

最初に本書ではディズニーの感動話よりも、CSを高めるための
エッセンスを抽出するという鎌田さんの言葉を引用しましたが、
実は感動話の共有も重要だと思います。

なぜなら、それもディズニーのCSを高める方法の1つだから。

ディズニーには、最低限の作業手順書はありますが、
いわゆるサービスマニュアルはありません。

その代わり、スタッフ一人一人がサービスを提供する
想像力を高めるために、「事例の共有」を行っているのです。

ですから、私たちがディズニーの感動話を読むことも、
「事例の共有」であり、想像力を高めるために貢献するはずです。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.
関連記事

このエントリーをはてなブックマークに追加

| 組織・社内教育・コーチング | 06:25 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

COMMENT















非公開コメント

TRACKBACK URL

http://ikadoku.blog76.fc2.com/tb.php/2269-ff066a5f

TRACKBACK

PREV | PAGE-SELECT | NEXT