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スターバックスの教え

感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!  スターバックスの教え感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え
(2014/07/18)
目黒勝道

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満足度★★★
付箋数:20

2013年、アルバイトが悪ふざけをした画像をツイッターなどに
投稿して、炎上する事件が相次ぎました。

食品を扱う店のアルバイトが、冷蔵庫の中に入った写真を
アップして、閉店に追い込まれる店もあり、
アルバイトに損害賠償を請求する話なども出ていました。

あの時期、たくさんのアルバイトを雇っている店は、
かなりヒヤヒヤしていたはずです。

ある意味、店側は被害者。

しかし、事件が起きた店を考えてみると、あの店のアルバイトなら、
そういう非常識なことをやってもおかしくないと、
妙に納得したものです。

同じ大勢のアルバイトを雇っている飲食店でも、
「スターバックス」で働いているアルバイトの学生が、
そういう事件を起こす姿は、あまり想像できません。

事実、スターバックスでそういう事件は起こっていません。

なぜ、スターバックスでは、そういった悪ふざけのような行為が
起こらないのか?

ガッチリとした、マニュアルがあるからでしょうか?

実はスターバックスには、禁止事項が書かれた
接客マニュアルはありません。

あるのは、目指しているサービスのあり方が書かれた
「グリーンエプロンブック」という手のひらサイズの
小冊子のみです。

グリーンエプロンブックには、6つのミッションと5つの行動指針が
書かれていて、自分の接客がいいかどうか迷った時など、
今の自分の位置や期待されていることを確かめるのです。

スターバックスでは、社長も社員もアルバイトも、
みなそこに書かれたミッションを目指して行動します。

雇用形態がアルバイトであっても、1人1人のパートナー
(スターバックスでは、スタッフのことをパートナー
と呼びます)が、誇りを持って働くことができるのです。

だから、スターバックスでは、悪ふざけのような行為が起こらない。

本書は、元スターバックスコーヒージャパンの
組織・人材マネージャーだった目黒勝道さんが、
スターバックス流の人材育成方法を明かす本です。

  「スターバックスが多くのスタッフに支持され、
  離職率が低いのは、マインドや考え方を教えるけれども、
  具体的な方法は各自に任せているからでしょう。
  それぞれが、サービスとは何かを自分なりに考えて行動するのです。
  人は、期待以上のことが提供されないと感動しないでしょう。
  期待以上のことは、マニュアルでは提供できないのです。」

スターバックスのパートナーは、コーヒーを売っている
のではないと考えています。

コーヒーを提供しながら、人を喜ばせる仕事をしている
と考えています。

それが本当の笑顔を交わすことになり、お客に感動体験を
与えるのでしょう。

  Chapter1 スタバで学んだホスピタリティ
  Chapter2 スタバで育てた自律型人材
  Chapter3 スタバで培ったチーム・マネジメント
  Chapter4 スタバで実践したモチベーションアップ
  Chapter5 スタバで活きるリーダーシップ

この本から何を活かすか?

飲食業界の離職率は、一説によると50%前後とも言われています。

これは正社員のデータになりますが、スターバックスでは、
離職率が5%前後と、非常に低いそうです。

1つの店舗で20~25人が在籍している場合、
アルバイトを含めると、年間で辞めていくのが5人程度。

大学生のアルバイトが卒業に合わせて退職するぐらいとか。

同業者に比べて時給は高くなく、逆に仕事量は多いにも関わらず、
離職率が低いのは、ひとえに働く人の多くが仕事にやりがいを
感じているからのようです。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.
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| 組織・社内教育・コーチング | 06:43 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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