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読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。

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期待以上に応える技術

期待以上に応える技術期待以上に応える技術
(2014/01/08)
網野麻理

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満足度★★★
付箋数:18

  「この本は、 “どんな相手とも信頼関係を築いて、
  相手の期待以上に応えるためのコミュニケーションの極意”
  をまとめた本です。」

著者の網野麻理さんは、クレジットカード会社JCBで、
プレミアム会員との電話対応を長年行ってきた方。

網野さんは、言われたことだけでなく、
付加価値をつけた「期待以上」に応えるサービスで、
富裕層会員に高い満足感を与えてきました。

数あるクレジットカード会社の中から、メインカードに
選んでももらうためには、電話の問合せひとつでも、
「ここのカードを使いたい」と思わせる接客が必要でした。

網野さんは、ある日、JCBをメインで使っていないお客様から、
某人気ホテルの予約を取りたいとの電話を受けたそうです。

そのお客様は、いつも利用しているカード会社では
まったく予約が取れず断られたため、ダメ元でJCBに
電話をかけてきました。

しかし、トップシーズンの真っ只中だったため、
どのルートからもその人気ホテルの予約は取れなかったのです。

普通の対応なら、お客様もダメ元で電話してきている
ことなので、予約が取れないことをお詫びして終わりですが、
網野さんは、次のような提案をしました。

  「本日の段階では満室となっており、予約ができませんでした。
  宿泊予定が近づけば、キャンセルが出る可能性がございます。
  ご宿泊のお日にちギリギリまでホテルの空室を確認させて
  いただけないでしょうか」

更に、網野さんは、万一キャンセルが出なかった場合も考えて、
近くの別のホテルの予約も入れ、毎日時間を見つけては、
ホテルにキャンセルが出ていないか確認の電話を入れ続けました。

その結果、実際に宿泊間近にキャンセルが出て予約も取れ、
そのお客様はJCBをメインのカードに切り替えてくれたそうです。

これは電話でのコミュニケーションの一例ですが、
本書では「期待以上」に応えるための、作法や心得などを
実例と共に解説します。

また、本書の後半ではエニアグラムに基づく
「タイプ別コミュニケーション術」も紹介しています。

エニアグラムは、もともと古代アフガニスタン王家に
口伝された秘法で、1950年代に米スタンフォード大学で検証され、
理論・体系化された9つのタイプに分ける性格論です。

  ・秩序を大切にされるお客様への対応術
  ・優しさや愛を大切にされるお客様への対応術
  ・時間や効率を大切にされるお客様への対応術
  ・感性や独自性を大切にされるお客様への対応術
  ・情報を大切にされるお客様への対応術
  ・安心感を大切にされるお客様への対応術
  ・新たな可能性を大切にされるお客様への対応術
  ・影響力大切にされるお客様への対応術
  ・平穏なつながりを大切にされるお客様への対応

難しいのは、そのお客様がどのタイプかを見分けること。

本書ではお客様の発する言葉やキーワードから
どのタイプかを見分けて、そのタイプに合った対応を
する方法を紹介しています。

この本から何を活かすか?

  沈黙を活用する

まだ経験が浅かったころ、網野さんは、
お客様との沈黙に耐えられず、
必死に「間」を埋めるように対応していたそうです。

それは沈黙の時間が怖かったから。

しかし、間を詰めて説明すればするほど、
お客様が「また後で連絡するよ」と電話を切ることが続き、
沈黙もお客様には必要な時間と気づいたそうです。

  「沈黙の時間でお客様の頭は整理され、
  通話中に選択できるようになる」

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.
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