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ikadoku

ビジネス書・ベストセラー本・科学本を中心に13年以上、ひたすら本を紹介し続けるブログ。既に紹介した本は3700冊以上。

アップル 驚異のエクスペリエンス

2013年03月09日
マーケティング・営業 0
アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則
(2013/01/24)
カーマイン・ガロ

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満足度★★★
付箋数:23

  「アップルストアが成功したのは製品のおかげだと言われますが、
  では、ウォルマートやベストバイ、ターゲットでも大半の製品は
  買えるし、そちらならなにがしかの形で値引きも得られるというのに、
  また、アマゾンならすべての製品が買えるし、売上税を払わずに
  すむというのに、なぜ、世間の人々はアップルストアに詰めかけ、
  定価で買おうとするのでしょうか。」

これは、アップルの小売部門を率いていた
ロン・ジョンソンさんの言葉。

アップルの共同創業者スティーブ・ウォズニアックさんも
iPadが発売された時は、少しでも早く手に入れようと
アップルストアの前に12時間以上も並んだそうです。

アップルの直営店、アップルストアは2013年3月現在、
日本で7店舗、世界で約350店舗を展開します。

店舗当たりの年間売上は平均3400万ドルで、
単位面積あたりの売上高は高級店より多いといいます。

他でもまったく同じ製品が、場合によっては少し安く手に入るのに、
人々がわざわざアップルストアを訪れる理由。

それは、人々はエクスペリエンス(体験)を求めているから。

  「アップルストアに行くと、なぜかいい気分になれる。
  その理由は、顧客体験を高めようとする人々がいるからだ。
  情熱とやる気に満ち、商取引を体験に昇華させるのに必要な
  各種資源を与えられ、コミュニケーションスキルを教えられた
  人々がいるからだ。」

本書は、『スティーブ・ジョブズ 驚異のプレゼン』の
著者でもあるカーマイン・ガロさんが、
アップルストアに足しげく通い、顧客を虜にする
アップルの魔法を徹底分析してまとめたもの。

顧客に体験を与えるアップルストアの方法論を
他の店舗、他の業種でも取り入れられるように紹介します。

ちなみに、アップルストアで提供される顧客サービスは、
次の5ステップとなっています。

  A(Approach) 顧客一人ひとりを、あたたかいあいさつで出迎える
  P(Probe) 顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する
  P(Present) 顧客に解決策を提示する
  L(Listen) 課題や懸念などをしっかりと聞いて解決する
  E(End) あたたかい別れの挨拶と次回の来店を促す言葉で別れる

実際に、AT&Tではアップルの顧客サービスを学び、
体験を提供する方法に変えて成功していますから、
この法則は、アップル以外でも通用するということです。

また本書では、アップルストアやアップル中心に話は進みますが、
他にも顧客に体験を与えることが得意な企業の成功事例が
いくつも取り上げられています。

フォーシーズンズ、ディズニー、サウスウエスト航空、ザッポス、
リッツ・カールトン、ノードストローム、スターバックスなどなど。

ですから、純粋なアップル本を期待している方には、
他社の事例が意外と多く、肝心のアップルに関しての記述が
少なく感じるかもしれません。

しかし、スティーブ・ジョブズさんが、アップルストアの
顧客サービスはフォーシーズンズを参考にしたと言っているように、
アップルストアが唯一無二のものではありません。

むしろ、アップルストアという特殊な環境だけを参考にするよりは、
他業種の成功例も参考にするほうが応用が効くと思います。

この本から何を活かすか?

ガロさんは、アップルの管理者には、
スティーブン・コヴィーさんの『スピード・オブ・トラスト』に
書かれていることが浸透していると書いています。

この本の信頼できるリーダーが持つ13の習慣を検討し、
自分自身や自分のチームに適用するようアドバイスがあります。

私はこの本、読んでいないので、読んでみようと思います。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.
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この記事を書いた人: ikadoku
毎朝4時に起きて本を読み、13年以上ブログで紹介記事を投稿しています。北海道在住。たまに旅行で長期の休みを取ります。

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