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新幹線お掃除の天使たち

新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?
(2012/08/28)
遠藤 功

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満足度★★★★
付箋数:21

  「テッセイという会社は “普通の会社” です。
  けっして “特別な会社” ではありません。
  でも、この本を読んでいただいた方はおわかりの通り、
  ただの “普通の会社” ではありません。
  テッセイは “キラキラ輝く普通の会社” です。」

遠藤功さんの「現場力の教科書」で紹介されていた会社、テッセイ。

正式な名前は、鉄道整備株式会社。
JR東日本グループの会社で、主な業務は新幹線の清掃です。

東京駅の東北・上越新幹線などの折り返し時間はわずか12分。

降車に2分、乗車に3分かかるので、
テッセイが新幹線の清掃に割ける時間は、
たったの「7分」しかありません。

そのわずかな時間で魅せる清掃が「新幹線劇場」。

テッセイの清掃チームは、車両内やトイレの掃除を
完ぺきにこなすのはもちろん、新幹線の入線を整列して待機し、
列車がホームに入ってくると、深々とお辞儀をして出迎えます。

そして、清掃が終わったチームは整列し、「お待たせしました」と
一礼し、お客様を迎え入れます。

このテッセイの「おもてなしの心」を持った仕事ぶりを見ようと、
平成20年には国際鉄道連合が視察に来ました。

更に、ドイツ国営テレビが取材に訪れ、米カリフォルニア州知事
アーノルド・シュワルツェネッガーさんも視察にやって来ました。

国内でもテッセイは、数多くのメディアやビジネス誌で取り上げられ、
「スゴすぎ!」とツイッター上でも盛んにつぶやかれています。

しかし、「お掃除の天使たち」と呼ばれるテッセイも、
7年前は普通の清掃会社だったそうです。

スタッフは与えられた仕事を真面目にこなすけれども、
それ以上の仕事はしない、どこにでもある清掃会社でした。

それでは、テッセイはどのようにして、
お客様に感動を与えることができる清掃会社になったのか?

テッセイは、まず、自分たちの仕事は再定義しました。

自分たちが提供するサービスは、
清掃ではなく、「トータルサービス」であると。

単に「清掃することが仕事」と思い込まないように。

と言っても、現場で清掃をするスタッフの意識と行動を
変えることは、並大抵のことではなかったと思います。

だからこそ、2500日をかけて最強のチームを作り上げた
テッセイは人に感動を与えることができるのです。

本書では、2部構成でテッセイの現場力が紹介されています。

第1部は、社内の褒める仕組み「エンジェル・リポート」から
選ばれた11本の心あたたまるストーリーが紹介。

第2部は、「新幹線劇場」がどのようにして誕生したのかを綴る、
2500日のミニドキュメンタリーになっています。

テッセイのエピソード1つ1つは、リッツ・カールトンや、
ディズニーランド、ノードストロームのような、
伝説になる物語ではありません。

また、読んでいて涙が止まらなくなるような
感動の物語でもありません。

本書で紹介されるテッセイの物語は、
何気ない対応の中にも、「おもてなしの心」が伝わる、
ちょと素敵なストーリーです。

この本から何を活かすか?

  「到着時の一礼の持つ意味」

テッセイのスタッフは、新幹線がホームに入ってくると、
整列し入線する方向を見つめ、一礼して迎えます。

ビッシっと揃ったその姿を見ると、
マナーが良く気持ちいいと感じる人も多いようです。

しかし、この一礼は、礼儀でもパフォーマンスでもないようです。

  「一礼の真の目的は、安全のためです。
  何百トンという重さの新幹線が、時速30~70キロのスピードで
  走ってきます。人間が接触したら、ひとたまりもありません。
  そうした事故を起こさないためにも、
  整列して新幹線を迎え入れることが大切なのです。」

この話を聞くとテッセイのスタッフが、余計カッコよく見えますね。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.
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