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読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。

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日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―
日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―

(2011/07/15)
三輪 康子 商品詳細を見る

満足度★★★★
付箋数:17

あなたは、新宿歌舞伎町にあるホテルの支配人です。

最上階で作業をしていると、スタッフがヤクザの宿泊を断り、
脅されていると、フロントから呼び出しがかかりました。

駆けつけてみると、相手のヤクザはスキンヘッドで、
身長190センチの大男。
なにやら茶色で細長い紙袋を携えています。

あなたは、支配人として説明します。

  「当ホテルではお客様のようなお方は、
  お泊りできないようになっております」

この言葉を聞いた男は、激高し、
紙袋から日本刀を取り出し、振りかざします。

このとき、あなたの取る行動はどれでしょうか?

  A) まずは、相手の要求を聞いて、その間に警察に通報する。
  B) スタッフや他のお客様が巻き込まれないよう、退避の指示をする。
  C) 相手の目をジッと見つめて、日本刀の前に一歩進み出る。

私なら、絶対にC)は選べません。

しかし、本書の著者・三輪康子さんがとっさに取った行動は、
最も危険で勇気のいるC)です。

三輪さんの行動を見て、男は言いました。

  「支配人さん、あんたすげえな」

本書は、ホテル東横イン新宿歌舞伎町で現役の支配人を務める、
三輪康子さんの初の著書です。

三輪さんが赴任した当初、ロビーにはヤクザがたむろし、
最上階には彼らが定宿のように占拠していたそうです。

そんな日本一危険なホテルを、いかにしてスタッフをまとめあげ、
安全で快適なホテルへ変革したのか?

本書には、その激闘の歴史が描かれています。

三輪さんは、ある会議で聞かれました。

  「三輪さんにとって、おもてなしとは何ですか?」

その質問に対して、三輪さんは即答します。

  「命を張ることです!」

本書には、本当に三輪さんが命を張ったエピソードが
いくつも紹介されています。

それもスタッフの安全を守るために。

そんな支配人の姿を見ている、スタッフの結束が
固くならないわけがありません。

三輪さんを信頼するスタッフが一丸となり、
東横インのグループ内で、
何度も売上げが日本一になったのも納得できます。

正直、本書のビジネス書としての質は、
それほど高くありません。

しかし、それを差し引いても、三輪さんのやっていること、
命を懸けた実体験そのものが凄いので、
十分に読む価値がある一冊だと思います。

この本から何を活かすか?

三輪さんが信条としていること。

  「怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと」

なかなか難しいことですが、これを辛抱強く実践して、
三輪さんは、危険なホテルを安全なホテルへと変革しました。

実はこの信条、三輪さんはお父さんに教えられたそうです。

  「怒っている人に怒り返してはいけない。
  怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」

言葉だけでなく、それを身をもって示す父親の姿を
三輪さんは見て育ったんですね。

私も、子を持つ父親。
子どもに背中を見られていることは、意識しなくてはいけません。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book. 
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