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ザッポス伝説

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
(2010/12/03)
トニー・シェイ 商品詳細を見る
 
満足度★★★
付箋数:29

ザッポス」というネットショッピングの会社をご存知でしょうか?

ラスベガスに本社を置き、アメリカとカナダで靴を中心に、
衣料やアクセサリーなどをオンライン販売する会社です。

この会社、顧客対応にまつわる数々の伝説を持つことで有名です。

その伝説は、リッツカールトンやノードストロームに
勝るとも劣りません。

伝説の中でも、母親を亡くした女性への対応が有名です。

  ある女性が、母親を突然亡くしたため、
  プレゼント用に購入した靴の返品を申し出ました。

  規約では、返品する側が集配所まで届ける必要があるところ、
  事情を知ったコールセンター社員は、
  集荷のために宅配業者を手配しました。

  そして悲しみにくれていた女性の元へは、
  翌日、担当した社員からの手書きのメッセージカードと
  お悔やみの花束が届きました・・・

こういったザッポス伝説は、多くのブログやメルマガで
紹介され話題を呼んでいます。

詳しくは、石塚しのぶさんの「ザッポスの奇跡」をご覧ください。

さて、本書は感動を届ける企業、ザッポスのCEO、
トニー・シェイさん自らが明かすザッポスの秘密。

伝説の裏側はどなっているのか?
いかにしてザッポスの企業文化は作られたのか?

シェイさんが9歳で行ったミミズ養殖ビジネスから始まり、
ザッポス創業から、10年で売上高10億ドルを超える企業に
成長させる過程、そしてアマゾン買収の真実までの歴史が
カジュアルに語られています。

伝説を作り上げる企業であっても、資金繰りに苦しんだり、
レイオフが行われるなどの、キレイごとだけでは済まされない
ビジネスの現実があります。

それでもなお、「ハピネス」を届ける精神で
顧客だけでなく社員をも熱狂させる企業文化が
ザッポスの急成長を支えているようです。

純粋に伝説に感動したければ、
ザッポスの奇跡」の方がいいと思いますが、
伝説の原点を知りたい、そこで働く社員の生の声を
聞きたいという場合は、本書の方がリアルでいいですね。

この本から何を活かすか?

  「あなたの人生のゴールは何ですか?」

本書の最終章で、シェイさんは読者に問いかけます。

そして、更に問いは続きます。

  それは、「なぜ?」

人生のゴールは人によって異なりますが、
この「なぜ?」を何度か繰り返して、理由を深堀していくと
最後は誰もが共通の「ハピネス」へ到達すると
シェイさんは言います。

私も、このブログを通じて、
ザッポスのようにはいかないかもしれませんが、
ハピネス・ムーブメントに何か貢献できないかを
考えてみたいと思います。

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