活かす読書

読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。


2014年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2014年10月

| PAGE-SELECT |

≫ EDIT

ファーストクラスの心配り

ファーストクラスの心配り〈フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える〉ファーストクラスの心配り〈フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える〉
(2014/08/07)
黒木 安馬

商品詳細を見る

kindle版 ファーストクラスの心配り ─ フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える

満足度★★★
付箋数:18

  「人は同じようなことを言っても、好かれる人と嫌われる人に
  分かれます。誰ひとりとして、嫌われようとして生きている人など
  いません。みんな懸命に生きて、よかれと思って行動しているのに、
  なぜか評価が分かれてしまうのです―。」

本書は元JAL国際線の管理職乗務員だった黒木安馬さんによる、
たった1分で人間関係をよくする本。

黒木さんは、30年間、フライトタイムにすると2万時間、
JAL国際線の乗務員として、世界中の人々を観察してきました。

管理職乗務員としては、部下となるチーフパーサーや、
多くのキャビン・アテンダント(CA)を教育指導しながら
乗務し、その主な舞台はファーストクラスだったそうです。

黒木さんが、2万時間のフライトで大勢の人を見てきたところによると、
好かれる人と嫌われる人の差は、短い言葉の中にも出るようです。

例えば、「お待ちください」。

飛行機内に限らず、レストランや他の接客の場でも
よく耳にする言葉です。

実はこれ、丁寧な言葉に聞こえ、何の問題もないような
気がしますが、実は本質的には「待て!」と同じ命令形。

なぜなら、お客さまに選択の余地が与えられていないから。

お客さまに命令してはいけないのが、接客の基本。

接客をする側は、「お待ちください」と言うと、
丁寧な言葉づかいに聞こえるので、礼儀をわきまえた
対応をしているつもりになっているようですが、
これはお客さまに命令しているのと同じだそうです。

「申し訳ありませんが、少々お時間を頂戴できますでしょうか」
と言うのが正解。

結果としてお客さまにお待ちいただくのは同じでも、
待つか待たないかの判断をお客さまに委ねているのが
大きな違いです。

確かに、「ちょっと、こっちは待ってる時間がないんだよ」
という場合もありますから。

私も、急いでいるのに「お待ちください」と言われて、
長い時間待たされて、イライラした経験がありますね。

また、暗くした機内でほとんどのお客さまがゆっくりと
休んでいる中での応対。

1人だけ窓のシェイドを開けて明るい外を見ていて、
何人かのお客さまが迷惑顔をしている場合。

「恐れ入りますが、お閉めいただけますでしょうか」
と丁寧にお願いしても、これもやはり命令形。

人によっては「閉めてください」と叱責されたのと、
同じ不快感を感じる方もいます。

こんなときに、心配りができCAなら、次のように
微笑みながら聞くそうです。

「少々、眩しくございませんか・・・・・。
何かお飲み物をお持ちしましょうか?」

このような婉曲的なアプローチでも、ほとんどの場合、
周りは迷惑なんだなと気づいてくれ、お客さまは自発的に
シェイドを閉めてくれるそうです。

このようなちょっとした心配りができるかどうかが、
好かれる人と嫌われる人の差になるのです。

本書では、人間関係をよくする64個のポイントが
様々なエピソードと共に伝えられています。

この本から何を活かすか?

「ミホコ」さんで接するとお客さまはハッピーに。

  「人は認められ、褒められて、肯定されると誰もが嬉しく、
  ハッピーな気持ちになります。
  ですから、認める、褒める、肯定するの頭文字をとって
  今日から “ミホコ” さんをモットーに生きてください。
  これは人間関係の基本。」

「ミホコ」さんは口に出して伝えることが大切。

照れがあって、苦手にしている人も多いですが、
「いいこと」だからこそ、口に出して伝える必要があるのです。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.

このエントリーをはてなブックマークに追加

| コミュニケーション | 07:00 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

| PAGE-SELECT |