活かす読書

読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。


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リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
(2011/08/20)
高野 登 商品詳細を見る

満足度★★★★
付箋数:20

  「この本では、様々な仕事の場面で、ちょっとした心遣いが
  血の通ったあたたかい人間関係を築くということ、
  そのために“ひと手間かけたひと言”をどのように紡ぎだすか
  ということのヒントを提案してみました。」

著者は前リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんですから、
紹介されるエピソードは、ほとんどがホテルでの
お客様への「言葉がけ」です。

しかし、高野さんの紹介する「言葉がけ」は、
単なる会話例ではなく、どんな業種の方も参考となる、
感性の刃を研ぐためのヒントとなります。

実際に私は本書を読んでいるだけで
もてなされている感じにさえなります。

仕事を業務としてこなしていては、絶対に出てこない発想。

相手が何を求めているのか、どんなことで困っているのか、
そして何をしたら喜んでもらえるのかを、
イマジネーションを膨らませて、最高の形で提案する。

そんな一流のホスピタリティを、本書で学ぶことができます。

「言葉がけ」とは、ちょっと離れますが
ここでは本書の中から、高野さんがマウイ島のリッツ・カールトンに
務めていたころのエピソードを一つ紹介します。

ある企業のグループが、大手旅行代理店の手配で、
「クルーザーでの釣り」を旅程の目玉として、
リッツ・カールトンに宿泊していたそうです。

その旅行社の担当者から、高野さんに驚くべき相談が持ちかけられました。

  「この3日目の“釣りプログラム”ですが、
  今回の旅行のハイライトなんです」
  「はい、そううかがっています。みなさん楽しみにしているようですね」
  「そうなんです。それで、あの・・・絶対に大漁にして欲しいんです」
  「えっ、大漁に、ですか!」
  「はい、大漁にして欲しいんです」
  「絶対にですか」
  「はい、絶対に、です」

リッツ・カールトンには、「NO」と言わない基本姿勢があります。

もりろん、高野さんはこの依頼に対し、
「なんとかしましょう」と応えてしまいました。

スタッフに相談しても、
「おいおい、ここは太平洋のど真ん中だぜ。
絶対に大漁にするなんてクレージーだよ」といわれる始末。

しかし、結果は本当に大漁となり、お客さまは大喜び。
旅行者の担当者は感激のあまり泣かんばかりだったそうです。

果たして、高野さんはどのようにして、お客様の要望に応えたのか?

その真相は、本書でご確認ください。

ほかにも、数多くのリッツ・カールトンの「ミスティーク」が
紹介されています。

この本から何を活かすか?

  ハウスワインの裏話

高野さんは、初めて行くレストランのハウスワインの価格が、
上・中・下とある場合、まず最も価格の低いワインを注文するそうです。

実は、価格「中」のランクは一番選ばれるので、
一般的に最も原価率が低く、最も利益率が高いワインで、
「上」は原価率が高くなるので、それより利益が下がるとか。

そして、「下」のワインは価格を抑えつつも、
レストランの顔を保たなければならないので、
この価格のワインに、最もレストラン姿勢が表れるそうです。

私は、ワインを飲む機会はあまりありませんが、
この話、会話のネタにできそうですね。

Miss a meal if you have to, but don't miss a book.

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