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2010年06月17日

カスタマー・マニア!

カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略
(2010/03/05)
ケン・ブランチャードジム・バラード　商品詳細を見る
 
満足度★★★

あなたは、「ヤム・ブランズ」をご存知ですか？

私は、本書を読むまで聞いたこともありませんでした。

ヤム・ブランズ（Yum! Brands, Inc.）は、
世界最大のファストフード・チェーンを持つ企業。

100カ国以上の国と領域に3万3千以上のチェーン店を持ち、
従業員数は約84万人。

日本でもお馴染みの、個性的な5つのブランドの親会社です。

ケンタッキー・フライドチキン、ピザハット、
タコベル、A&W、ロングジョンシルバー

実はこの会社、1997年にペプシコ（ペプシコーラの会社）から
47億ドルの借金を引き継いでスピンオフされ、
当初は投下資本利益率8～9％程度をさまよっていたそうです。

それが現在は、1株当たりの利益は3倍以上、
投下資本利益率は2倍以上、時価総額は1000億ドルに上がりました。

この株価を見ても、その躍進ぶりが分かります。


（青がヤム・ブランズ、緑がS&P500です）

なぜ、ヤム・ブランズは成功したのか？

その答えは、本書のタイトルにあります。

それは、多くの従業員を「カスタマー・マニア」に変貌させたから。

カスタマー・マニアとは、顧客の声に耳を傾け、対応するだけでなく、
顧客を幸せにするために全力を尽くす従業員です。

本書は、異なる組織文化のブランドが入り組む
巨大企業で行なわれた改革のレポート。

CEOのデイヴィッド・ノヴァクさんのリーダーシップにより、
徐々にカスタマー・マニアが浸透する様子が描かれます。

この再生の歴史に立会い、詳細に取材を行なったのは、
「1分間マネジャー」などで有名なケン・ブランチャードさん。

本書は、企業が顧客中心の会社に正しく変わるための、
壮大なケーススタディになっています。

この本から何を活かすか？

ケンタッキー・フライド・チキンと言えば、
日本法人は、東証2部に上場しています。

日本ケンタッキー・フライド・チキンとして、
KFCとピザハットの2ブランドを展開していますね。

ところで、親会社のヤム・ブランズと、
日本ケンタッキー・フライド・チキンの株価は連動しているのか？

ということで比較してみました。



6ヶ月チャートで、黄色がヤム・ブランズ、
緑が日本ケンタッキー・フライド・チキンです。

このチャートを見る限り、ほとんど相関はなさそうですね。

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