活かす読書

読んだ本を、どう活かすか? セミリタイヤしたikadokuが、週に5冊、ビジネス書・自己啓発本・投資本・ベストセラーなどの本を紹介します。


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社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策


社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

満足度★★★
付箋数:22

今や多くの企業が、頭を抱えている問題、
「カスタマーハラスメント」。

顧客による理不尽で自己中心的な要求
のことで、「カスハラ」とも略されます。

要求する側は、以前から「クレーマー」
と呼ばれています。

しかし、一昔前は反社会的勢力が、
言いがかりや無理難題を言ってくる
イメージがありましたが、最近では
普通の人が、クレーマーと化すことが
多くなっています。

なぜ、普通の人がクレーマーになって
しまうのか?

それは、社会背景にも一因があります。

社会の成熟と共に、過大なサービスが
提供されるようになりました。

それが、サービスを受ける側には、
当たり前のこととなってしまい、
更なる期待を呼び、通常のサービスでは
満足しない顧客を作り出しました。

普通の顧客だった人が、過剰なサービス
が当たり前だと勘違いし、いつしか
被害者から加害者(クレーマー)に
変貌していくのです。

さて、本書は中小企業の経営者に向けた
リアルなクレーマー対策の本です。

これまでクレーマー対策は、担当者向け
には多く本が出版されてきましたが、
経営者に向けて書かれた本は、
あまり多くありませんでした。

本書は、大好評の「中小企業経営者の
ための社長法務シリーズ」第2弾。

ちなみに、シリーズ1作目は、
社長、辞めた社員から内容証明が
届いています
』です。

著者は前作同様、弁護士の島田直行さん。

クレーマー対策を担当者に丸投げせず、
会社として、経営者としてどのように
取り組むべきかが書かれています。

最終的には、法的対処も視野に入れて
動くところが、さすが弁護士さんが
書いている本です。

今後増えていくであろうクレーマーや
カスハラに対して、組織として仕組みを
作っていく方法が説明されています。

島田さんは、これまで多くの企業へ
クレーマー対策のコンサルティングを
行ってきた実績があるので、内容は
かなり実用的です。

経営者向けとは言いつつも、担当者が
読んでも十分役に立つ内容です。

クレーマーが仕掛けてくる罠には、
知らず知らずのうちにハマっている
ことがあります。

本書では、典型的なクレーマーの罠を
3つ挙げています。

その1 小さなことを大きく取り上げる

クレーマーは些細なミスでも、
納得できないと、鬼の首を取ったように
追求してきます。

その2 クレーマーは担当者を会社から
   分断し、孤立させる

本来は「クレーマー 対 会社」という
構造であるべきですが、いつのまにか
「クレーマー 対 担当者」という構造に
すり替えられてしまいます。

その3 周囲を使って担当者を間接的に
   追い込む

クレーマーは、担当者の「他人に迷惑
をかけてはならない」という良識に
つけ込み、第三者を使って担当者を
追い込んできます。

こういった、クレーマーの常套手段は
会社として知っておいて、対策を考えて
おく必要がありますね。

 第1章 クレーマー対応に疲弊していく
    現場の担当者たち
 第2章 クレーマーからの要求を
    「断る仕組み」を社内につくる
 第3章 クレーマーへの“しなやかな”
    対処法
 第4章 クレーマーからの終わらない
    電話を終わらせる方法
 第5章 クレーマーからの執拗な面談要求
    の断り方
 第6章 クレーマーへの反撃の作法

この本から何を活かすか?

上司や経営者は、クレーマー対策の
陣頭指揮は執るべきも、直接対面
することは、できるだけ避けた方が
いいようです。

それは交渉においては、決定権を
持つ者が、いきなり出ていくことが、
いいとは限らないからです。

クレーマーから「上司を出せ」と
言われても、担当者は安易に上司に
つながない方がいいようです。

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| ビジネス一般・ストーリー | 05:38 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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「ミライの兆し」の見つけ方


「ミライの兆し」の見つけ方

満足度★★★★
付箋数:25

日経BPの山崎さんから献本頂きました。
ありがとうございます。

今の世の中は、かつてない程のスピードで、
変化し続けています。

AIが発達して、今ある多くの仕事が
なくなってしまう・・・

日本は少子高齢化による人口の減少で、
相対的に国力が低下し続ける・・・

不透明でリスクの多い将来のことを
考えると、不安に感じる人も多いでしょう。

しかし、ボストンコンサルティンググループ
で日本代表やグローバル経営会議メンバーを
務めた御立尚資さんは言います。

未来に悲観する必要はない。
明るい未来は自分たちの手で作れると。

  「より良い未来というオプションは、
  しっかり存在し、その実現に向けて
  我々自身が取り組めば、明るい将来
  シナリオが実現する確率は高まる。
  未来は、決定されてはいないのだ。」

私たちが将来に不安を感じる1つの
要因は、その姿が見えないことです。

見えていないと、必要以上に恐れを
感じてしまうのは人間の特性ですね。

しかし、目を凝らすと、未来の兆しは、
あちこちに見えていると言います。

では、どのようにすると未来の兆しが
見えてくるのでしょうか?

未来の兆しを見つけるためには、
いくつか必要なことがあります。

  「少しの知識と悩むべき課題を見極める
  知恵。足元にすでにある未来の兆しを
  見いだす眼。そして、これらを活かし、
  より良い未来を作ることは可能だ、
  と信じる楽観性。この組み合わせさえ
  あえば、不安をあおる声があふれる
  世の中でも、落ち着いて日々を過ごし
  ながら、1歩1歩より良い未来を紡いで
  いけるだろう。」

未来は自分たちで作っていくものなので、
不安で足を止めるよりも、できると信じて
行動を起こすことが、本当に明るい未来を
引き寄せることになるのです。

本書は、御立さんが日経ビジネス電子版
に掲載したコラムを厳選してまとめたもの。

未来の読み方のハウツー本ではありません。

非常に多くのテーマを扱っています。

そこには御立さんの、ハッとするような
鋭い視点や考察があります。

そういった深く多面的なものの見方を
知ることが、私たちの未来の兆しを
見つける眼を養うのです。

 1章 「アート」はこんな視点を与えてくれる
 2章 テクノロジーに寄せる期待と不安を
   再考する
 3章 米中のせめぎ合い、世界はどこへ
   向かうのか
 4章 視点の置き方で未来のカタチは変わる
 5章 「未来づくり」の方法論を考える
 6章 そして「未来の兆し」が見えてきた

けっこう難しいテーマを扱っていながら、
元がコラムなので、とても読みやすいのが、
本書の大きな特徴です。

御立さんの独自の視点に触れるうちに、
私たちは未来を作るためにどんな課題に
取り組むべきかが見えてきます。

学びの多い良質なコラムなので、
少しでも未来に不安を感じている方には、
是非、おすすめしたい一冊です。

この本から何を活かすか?

御立さんの「先読み」は、なぜ当たるのか?

本書の最後で、少しだけその手の内を
明かしてくれています。

 1. 未来は読めない、と肝に銘じる

  未来は読めないと自分に言い聞かせると
  同時に、未来は作っていくものだという
  強い意志を持つこと。

 2. 一方、「大体」読める潮流は存在する。
  その中で、他の変化の根本原因になる
  ものをつかみ取る

  科学技術の進歩やマクロな人口動態など、
  今わかる流れのなかでも、影響力の大きな
  変化に注目する。

 3. 自らの時代感を言語化して、モデル化する

  自分の判断の軸をもって、大きな潮流の
  中から、重要なテーマを選び出す。

自分の判断の軸や自分なりのモデルが
あれば、様々な兆しが見えてくるようです。

また、自分なりのモデルを作るときには、
異なった領域の専門家の人たちの知見を
できるだけ統合したモデルにします。

本書の最初のコラムで、御立さんは
アートをテーマにしていましたが、
これも異分野を統合したモデルからの
視点であることがわかります。

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| ビジネス一般・ストーリー | 05:53 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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サードドア: 精神的資産のふやし方


サードドア: 精神的資産のふやし方

満足度★★★
付箋数:24

あなたは、ビル・ゲイツさんに会いたい、
と思ったらどうしますか?

会うのは、ゲイツさんじゃなくても
構いません。

違うの分野の著名人、レディー・ガガ
さんやスティーブン・スピルバーグさん
に会いたいと思ったらどうしますか?

ほとんど人は、こんな成功者に会いたいと
思っても、端から無理と諦めてしまう
ことでしょう。

会うと言っても、バラエティ番組で
出川哲朗さんがやっているような
パパラッチ的に一瞬同じカメラに収まる
ことを目指すわけではありません。

しっかりと、会ってインタビューを
行うことを目指すのです。

本書は、そんな夢を本当に実現させた
米国の大学生のノンフィクション。

アレックス・バナヤンさんは、大学1年の
期末試験の前日、有名なテレビ番組
「プライス・イズ・ライト」に出演
しました。

この番組は、賞品の値段を当てる
クイズ番組で、先のステージに進むと
賞品が豪華になっていきます。

知識というより、運が左右する番組。

バナヤンさんは、その番組で優勝し、
見事、賞品として豪華ヨットを
獲得しました。

大学生のバナヤンさんにとっては、
豪華ヨットは無用の長物だったので、
それを売って1万6000ドルを手にしました。

果たして、バナヤンさんはそのお金を
何に使ったのか?

  「ビル・ゲイツが成し遂げたことを
  考えると、エベレストのふもとに
  立ってはるか山頂を見上げている
  気分になる。
   “彼はいったいどうやって登頂の
  第1歩を踏み出したんだ?” (中略)
  19歳のレディー・ガガは、ニューヨーク
  でウェイトレスをしながら、どうやって
  レコード契約にこぎつけたのだろうか。
  (中略)知名度もなくまだ無名で、
  誰と面会できるわけでもない。
  そんな時に、どうやって彼らは
  キャリアの足がかりを見つけたんだ?
  そのとき、脳天気な18歳の思考に
  スイッチが入った。
   “誰も書いていないなら、いっそ自分で
  書くのはどうだ?” 」

バナヤンさんは、クイズで得た大金を
世界屈指の成功者に直接インタビュー
するための元手に使うことにしました。

ただ著名人に会うのではなく、
自伝などを読んでも書かれていない、
「成功のキャリアへの第1歩目」を
探る旅です。

バナヤンさんが、インタビューを
目指したのは、25人もの著名人。

ビル・ゲイツさん、レディー・ガガさん、
スティーブン・スピルバーグさん、
シュガー・レイ・レナードさん、
ラリー・キングさん、ピットブルさん、
ウォーレン・バフェットさんなどなど。

当然、お金があるからといって、
簡単に会えるものではありません。

メールで会いたいと連絡しても、
返事がなかったり、担当秘書に阻まれる
のは当たり前。

それでも夢に向かって行動を起こし、
失敗を重ねながら、何人かの著名人と
会うことに成功します。

本書は、そんな途方も無い夢への冒険を
綴った7年間の物語です。

成功への第1歩を求めて行動する
ことが、実はバナヤンさん自身の
成功への1歩目を踏み出していることに
なっています。

450ページ超の本ですがサクサク読める、
なかなか興味深い本です。

この本から何を活かすか?

  「人生、ビジネス、成功。
  どれもナイトクラブみたいなものだ。
  常に3つの入り口が用意されている。

  ファーストドア:正面入り口だ。
  長い行列が弧を描いて続き、
  入れるかどうか気をもみながら、
  99%の人がそこに並ぶ。

  セカンドドア: VIP専用入り口だ。
  億万長者、セレブ、名家に生まれた人
  だけが利用できる。

  それから、いつだってそこにあるのに、
  誰も教えてくれないドアがある。
  サードドアだ。」

成功への抜け道、それが本書のタイトル
になっている「サードドア」です。

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| ビジネス一般・ストーリー | 05:31 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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異端者たちが時代をつくる (諦めばかりの現代社会を変えた6つの勇気の物語)


異端者たちが時代をつくる(諦めばかりの現代社会を変えた6つの勇気の物語)

満足度★★★
付箋数:20

  「少年Aによる幼児連続殺害事件、
  大蔵官僚接待事件 ― 1つ1つの出来事を
  思い出しながら、私はつくづく自分の
  不思議な巡り合わせを思った。
  95年には月刊『文藝春秋』のデスクと
  して、97年からは『週刊文春』の
  編集長として、 “平成という時代の核心” 
  に向かい合うことになったからだ。
  そうだ近藤誠医師が “患者よ、がんと
  闘うな” を『文藝春秋』に連載したのも、
  95年ではないか。私がもっとも敬愛する
  アスリート野茂英雄投手が勇躍、海を
  渡ったのも、95年のことだ。」

本書は、2018年まで文藝春秋の社長を
務めた、松井清人さんがまとめた、
1995年を軸とした事件やスクープの
回顧録です。

松井さんと言えば、社長を退任する時に
後任の社長人事等で揉めていたことが、
記憶に新しいところでしょうか。

松井さん自身は、社長を退き会長に就任
する予定だったようですが、内部から
反対されて断念したようです。

そして社長の後任には、『文藝春秋』や
『週刊文春』の編集長出身者が社長に
なるという慣例を破って、経理出身者を
指名しました。

さて、本書は松井さんが編集者として
関わった、6つのエピソードを
フリーライターの石井謙一郎さんが
まとめたものです。

 第1章 「オウムの狂気」に挑んだ六年
  「オウムの狂気」に挑んだ週刊文春
 第2章 「がん治療革命」の先導者
  「神の手」と呼ばれた医師との闘い
 第3章 「パイオニア」の意地と誇り
  日本人メジャーリーガーの意地とプライド
 第4章 「宗教マフィア」への宣戦布告
  統一教会の合同結婚式と著名人
 第5章 「実名報道」陰の立役者
  未成年凶悪犯、そして実名報道の葛藤
 第6章 「少年A」の両親との二十二年
  酒鬼薔薇聖斗事件を追いかけて

暗い深刻な事件が多い中で、唯一、
異色なのが、野茂英雄さんのエピソード。

この章では、江夏豊さんと野茂さんの
やり取りが収録されています。

江夏さんの野球観とピッチャー哲学。

監督との確執で、追われるように
チームから離れた体験。

たった1人でメジャーを目指した志。

こういった部分が、お二人が互いに
共感し合ったところです。

江夏さんは言います。

  「オレにとって野茂英雄は憧れなんだ。
  自分の果たせなかった夢をきっちり
  果たしてくれている、すごい男なんだ。
  おまえもオレも、一度として
   “頑張ってこいよ” という声をかけて
  もらったことはなかったなあ」

野茂さんの凄いところは、日本人として
初めてメジャーリーグで成功したこと
も快挙ですが、やはりパイオニアとして
道を切り開いた点にあるでしょう。

今でこそ、日本で活躍した選手が、
当たり前のようにメジャーに渡る時代に
なりましたが、それも野茂さんの功績が
あってのことです。

野茂さんは、古くさい因習と権威を
打ち破るために、ひたすら闘い続けた
革命児でした。

そんな姿が、江夏さんに「憧れ」
とまで言わせたところです。

この野茂さん以外のエピソードは、
なかなか重いものばかりですが、
本書は、闘い続ける人間のドラマ
としは、面白い読み物です。

個人的には、週刊文春にはあまり良い
イメージを持っていませんでしたが、
同誌が闘ってきた歴史もわかりました。

この本から何を活かすか?

オウム真理教が一連の事件を起こす前、
麻原彰晃を評価した文化人たちもいました。

  「一部の宗教学者が、麻原を宗教的に
  優れていると評価し、オウムにお墨付き
  を与えたことはさらに罪深い。
  島田裕巳、吉本隆明、山折哲雄、
  栗本慎一郎といった学者諸氏だ。
  とりわけ問題なのは、チベット仏教の
  専門家として、若い世代にも人気のある
  中沢新一氏だった。」

そう言えば、ここに名前が挙がった人
同士でも、批判し合っていましたね。

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| ビジネス一般・ストーリー | 05:47 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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事実 vs 本能 目を背けたいファクトにも理由がある


事実 vs 本能 目を背けたいファクトにも理由がある

満足度★★★★
付箋数:24

  「事実(ファクト)を無視した議論に
  つき合うのは、人生という貴重な時間
  のムダでしかありません。
  殺人などの事件数でも、交通事故の
  死亡者数でも、現在の日本がかつてない
  ほど安全な社会であることはまちがい
  ありません。このことは20年以上前
  から社会学者などにより繰り返し
  指摘されていますが、それでも8割以上
  のひとが “社会はますます危険になり、
  安全が脅かされている” と感じています。
  事実(ファクト)とは無関係に
  体感治安だけが悪化していくのには
  さまざまな理由があるでしょうが、
  もっとも重要なのは “社会がますます
  安全になった” ことでしょう。」

私たちの本能は、不都合な真実を避け、
見たいものだけを見てしまう傾向が
あります。

しかし、本能だけでは、今の残酷な
知識社会を生き抜いていくことが
できません。

私たちに求められていることは、
本能を乗り越え、目を背けたくなる
事実(ファクト)にしっかり目を向け、
正しい判断をすることなのです。

  「世の中には、縮尺や方向のちがう
  地図を手に右往左往しているひとが
  (ものすごく)たくさんいます。
  そんななかで、正しい地図をもって
  いることはとてつもなく有利です。
  これが事実(ファクト)にこだわら
  なければならないいちばんの理由です。」

本書は、橘玲さんが週刊プレイボーイに
連載していたコラムから「事実VS本能」
を扱ったものを中心にまとめた本です。

本書の「まえがき」からPart0では、
もっと言ってはいけない』で扱った、
OECD加盟国の国際成人力調査PIAACが、
再度取り上げられています。

これは、「日本人のおよそ3分の1が
日本語が読めない」などの、驚くべき
事実を示したものです。

Part1からPart4は、週刊プレイボーイ
での時事ネタを扱ったコラムです。

そのため、1つ1つのテーマはかなり短く
まとまっていて、連載時以降に判明した
事実は、「後記」が追加されています。

Part5では、日本の社会を理解するうえで
重要な事実を明らかにした研修を紹介
しています。

個人的に驚いたのは、統計の基本を
全く知らない「専門家」が、大手を振って
はびこっていることです。

橘さんが、「実子よりも継子の方が
虐待を受ける頻度は遥かに高い」
ことをコラムに書いたところ
的はずれな批判があったそうです。

それは厚生労働省所管の専門委員会に
よる調査結果を根拠にしたものでした。

その調査では、虐待の主たる加害者が、
実母が26人(50.0%)、実父が12人
(23.1%)と結論づけています。

調査の実数としてはそうですが、
実子と一緒に住む実母・実父の割合と、
継子と一緒に住む継母・継父の割合を
無視して、虐待の主たる加害者を
特定しているのは凄いところです。

  「不思議なのは、 “専門” 委員会が、
  小学校高学年でも知っていそうな統計の
  基本を無視して虐待の “主たる加害者” 
  を特定しています。
  ゴミを入れればゴミしかでてこないのは
  当たり前です。データ分析がまちがって
  いるのに、どうやって虐待という深刻な
  問題を解決できるというのでしょうか。」

こういった間違えを見つける橘さんの
慧眼はさすがです。

それと同時に、日本の専門家の本当の
レベルを知ると愕然とせざるを得ません。

この本から何を活かすか?

本書では、世界的ベストセラーになった
ハンス・ロスリングさんの
FACTFULNESS(ファクトフルネス)』に
ついて、「まえがき」と「あとがき」の
両方で言及しています。

橘さんは、かなり共感する部分があった
と推察できますが、それも納得できます。

当ブログでは、2019年に8月末時点で
今年150冊以上の本を紹介しています。

その中で、2月25日の記事で紹介した
FACTFULNESS(ファクトフルネス)』は、
私からも一番のオススメ本です。

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| ビジネス一般・ストーリー | 05:57 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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